الدعم الفني واتفاقية مستوى الخدمة – الرسائل النصية القصيرة

الدعم الفني واتفاقية مستوى الخدمة – الرسائل النصية القصيرة

تلتزم بيفاتيل بتوفير دعم فني متخصص ومستمر على مدار الساعة 24/7 لخدمة الرسائل النصية القصيرة SMS، بما يشمل منصة المراسلة وواجهة برمجة التطبيقات API، بهدف ضمان استقرار إرسال رسائل التحقق OTP والرسائل الترويجية بأعلى كفاءة ممكنة.

توافر الخدمة والتزامات التشغيل

تلتزم بيفاتيل بنسبة توافر شهرية لا تقل عن 99.9% لمنصة الرسائل وواجهة برمجة التطبيقات.

ويخص هذا الالتزام توافر أنظمة ومنصة بيفاتيل نفسها، ولا يشمل وصول الرسالة إلى جهاز المستلم، نظرًا لاعتماد عملية التسليم كذلك على شبكات مشغلي الاتصالات.

يتم احتساب نسبة التوافر الشهرية وفق المعادلة التالية:

نسبة التوافر = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقف) ÷ إجمالي دقائق الشهر × 100

ولا تدخل ضمن دقائق التوقف الحالات المستثناة الموضحة لاحقًا في هذه الاتفاقية.

ما المقصود بتوقف الخدمة؟

يُقصد بتوقف الخدمة Downtime أي فترة يتعذر فيها الوصول بشكل كامل إلى منصة الرسائل أو واجهة برمجة التطبيقات، أو عندما تعيد الخدمة أخطاء مستمرة من جهة الخادم تمنع إرسال الرسائل.

مستويات أولوية البلاغات وزمن الاستجابة

يتم تصنيف المشكلات الفنية وفقًا لدرجة تأثيرها على الخدمة:

P1 – حالة حرجة

تشمل انقطاع الخدمة بالكامل أو تعذر إرسال جميع الرسائل عبر المنصة.

زمن الاستجابة: خلال 30 دقيقة.

زمن الحل المتوقع: خلال ساعتين.

P2 – أولوية عالية

تشمل مشكلات التسليم الرئيسية أو وجود فشل في الشبكة يؤثر بصورة جوهرية على إرسال الرسائل.

زمن الاستجابة: خلال ساعة واحدة.

زمن الحل المتوقع: خلال 4 ساعات.

P3 – أولوية متوسطة

تشمل المشكلات الجزئية في الخدمة أو التأخير في إصدار التقارير.

زمن الاستجابة: خلال 4 ساعات.

زمن الحل المتوقع: خلال 24 ساعة.

P4 – أولوية منخفضة

تشمل الاستفسارات العامة أو طلبات إضافة خصائص أو ميزات.

زمن الاستجابة: خلال 24 ساعة.

زمن الحل المتوقع: حسب طبيعة الطلب ومقتضى الحال.

وتبدأ أزمنة الاستجابة والحل من وقت استلام البلاغ عبر إحدى قنوات الاتصال الرسمية المعتمدة.

قنوات الدعم الفني المعتمدة

يمكن للعملاء التواصل مع فريق الدعم الفني لخدمة الرسائل النصية من خلال القنوات التالية:

البريد الإلكتروني:

sms@bevatel.com

ويُعد البريد الإلكتروني القناة الأساسية لفتح البلاغات الفنية ومتابعتها.

الدردشة المباشرة:

متاحة من خلال الخط الساخن الرسمي:

+966 9200 07031

وهي مناسبة للمتابعات السريعة والاستفسارات.

الخط الساخن:

+966 9200 33333

+966 9200 07031

ويُفضل استخدام الخط الساخن في الحالات الحرجة وحالات توقف الخدمة المصنفة P1. SMS_SLA_Bevatel

الصيانة المجدولة

حرصًا على المحافظة على مستويات مرتفعة من الأداء والأمان والاستقرار، تجري بيفاتيل أعمال صيانة دورية لبوابات الرسائل وأنظمة قواعد البيانات.

عند تنفيذ أعمال الصيانة المجدولة، تقوم بيفاتيل بإشعار العملاء قبل موعد الصيانة بما لا يقل عن 48 ساعة عبر البريد الإلكتروني المسجل.

كما يتم تنفيذ أعمال الصيانة قدر الإمكان خلال أوقات انخفاض حركة الاستخدام، بهدف تقليل أي تأثير محتمل على الخدمة.

الحالات المستثناة من حساب نسبة التوافر

لا يتم احتساب الحالات التالية ضمن وقت توقف الخدمة:

أعمال الصيانة المجدولة والمعلن عنها مسبقًا.

أعمال الصيانة الطارئة اللازمة لحماية أمن المنصة أو استقرارها، مع إخطار العملاء في أقرب وقت ممكن.

الأعطال أو التأخيرات الناتجة عن مشغلي شبكات الاتصالات المتنقلة MNOs.

الحجب أو التصفية الناتجة عن متطلبات الجهات التنظيمية الرسمية، بما في ذلك اشتراطات تسجيل أسماء المرسلين.

المشكلات الناتجة عن أنظمة العميل أو شبكته أو إعداداته.

نفاد رصيد الرسائل الخاص بحساب العميل.

الظروف القاهرة أو الأحداث الخارجة عن سيطرة بيفاتيل.

البيانات المطلوبة عند فتح بلاغ دعم فني

لتسريع عملية التحقق ومعالجة المشكلة، يجب على العميل توفير المعلومات التالية عند فتح البلاغ:

• معرف الحساب واسم الشركة

يرجى توفير اسم المستخدم أو معرف الحساب Account ID المسجل على المنصة بالإضافة إلى اسم الشركة.

• تفاصيل الرسائل المتأثرة

يرجى توفير اسم المرسل Sender ID، وأمثلة لأرقام المستلمين، ومعرفات الرسائل Message ID ووقت الإرسال.

• طريقة الربط ورسائل الخطأ

يجب توضيح طريقة إرسال الرسائل، سواء كانت من خلال API أو SMPP أو مباشرة عبر المنصة، مع إرسال رموز الخطأ أو حالات التسليم DLR الظاهرة.

• لقطات الشاشة والسجلات

يرجى إرفاق صور واضحة Screenshots أو سجلات الأخطاء Logs متى كانت متاحة.

السياسات والتنبيهات الخاصة بخدمة الرسائل النصية

• تسجيل أسماء المرسلين

يجب تسجيل واعتماد أسماء المرسلين Sender ID وفقًا لاشتراطات الجهات التنظيمية المعمول بها في المملكة قبل بدء إرسال الرسائل.

ولا تتحمل بيفاتيل مسؤولية حجب أو رفض الرسائل التي يتم إرسالها باستخدام أسماء مرسلين غير مسجلة أو غير معتمدة.

• محتوى الرسائل الترويجية

يلتزم العميل بالضوابط والمتطلبات التنظيمية المتعلقة بالرسائل الترويجية.

ولا تتحمل بيفاتيل مسؤولية تصفية الرسائل أو حجبها في حال كان محتواها مخالفًا للمتطلبات أو الضوابط التنظيمية المعمول بها.

• رصيد الرسائل

يتوقف إرسال الرسائل تلقائيًا عند نفاد الرصيد المتاح في حساب العميل.

ويقع على العميل مسؤولية متابعة رصيد الحساب وإعادة الشحن في الوقت المناسب لضمان استمرار الخدمة، وخاصةً عند استخدام رسائل التحقق OTP.

أولوية العقود الموقعة

تُعد هذه البنود ملخصًا عامًا لمستوى الخدمة والدعم الفني لخدمة الرسائل النصية القصيرة.

وفي حال وجود عقد موقع بين بيفاتيل والعميل يتضمن شروطًا أو مستويات خدمة محددة، تكون الشروط والأحكام الواردة في العقد الموقع هي المعتمدة