اتفاقية الدعم الفني لخدمات Business Chat وWhatsApp Business API
تلتزم بيفاتيل بتوفير دعم فني متخصص ومستمر على مدار الساعة 24/7 لخدمات Business Chat وربط WhatsApp Business API، بهدف دعم استقرار العمليات واستمرارية التواصل مع العملاء بأعلى كفاءة.
مستويات أولوية المشكلات وأوقات الاستجابة والحل
يتم تصنيف طلبات الدعم الفني وفقًا لدرجة تأثير المشكلة على الخدمة، ويحدد كل مستوى وقت الاستجابة ووقت الحل المتوقع.
P1 – حالة حرجة
تُصنَّف المشكلة كحالة حرجة عند توقف المنصة بالكامل، أو تعطل إرسال واستقبال جميع الرسائل الخاصة بالحساب.
وقت الاستجابة: من 15 إلى 30 دقيقة.
وقت الحل المتوقع: من 3 إلى 8 ساعات.
P2 – أولوية عالية
تشمل الحالات التي تتوقف فيها واجهة البرمجة API Integration أو يحدث عطل في إرسال الحملات مع استمرار عمل المحادثات المباشرة.
وقت الاستجابة: من 30 إلى 60 دقيقة.
وقت الحل المتوقع: من 8 إلى 24 ساعة.
P3 – أولوية متوسطة
تشمل الأعطال الجزئية في بعض الخصائص، مثل عدم ظهور القوالب أو التقارير، بالإضافة إلى طلبات تفعيل الحسابات الجديدة.
وقت الاستجابة: خلال ساعتين.
وقت الحل المتوقع: من 24 إلى 72 ساعة.
P4 – أولوية منخفضة
تشمل الاستفسارات العامة، وطلبات المساعدة المتعلقة بتوثيق Facebook Business، والاستشارات الفنية التي لا تؤثر بشكل مباشر على تشغيل الخدمة.
وقت الاستجابة: من 3 إلى 4 ساعات.
وقت الحل المتوقع: من 24 إلى 72 ساعة.
قنوات الدعم الفني المعتمدة
يمكن للعملاء التواصل مع فريق الدعم الفني عبر القنوات الرسمية التالية:
نظام التذاكر
يمكن إنشاء ومتابعة تذاكر الدعم من خلال:
support.bevatel.com/portal/
يعتبر نظام التذاكر القناة الأساسية للإبلاغ عن المشكلات الفنية ومتابعة حالتها.
وقت الاستجابة المتوقع: من 30 إلى 120 دقيقة.
الشات المباشر
يمكن التواصل عبر الشات المباشر المرتبط بالخط الساخن الرسمي:
+966 9200 07031
وهو مناسب للمتابعات السريعة والاستفسارات.
وقت الاستجابة المتوقع: من 20 إلى 40 دقيقة.
الخط الساخن
للحالات العاجلة يمكن التواصل على:
+966 9200 33333
+966 9200 07031
ويُفضل استخدام الخط الساخن خصوصًا في حالات التوقف الحرجة المصنفة P1.
المعلومات المطلوبة عند فتح تذكرة دعم
لمساعدة فريق الدعم على تشخيص المشكلة والتعامل معها بصورة أسرع، يجب أن تتضمن التذكرة المعلومات التالية:
1. معرف الحساب واسم الشركة
إرفاق Account ID مع اسم الحساب المسجل على منصة بيفاتيل.
2. شرح واضح للمشكلة
توضيح المشكلة بالتفصيل، والخطوات التي تمت قبل حدوثها، وأي رسائل خطأ ظهرت للمستخدم.
3. لقطات الشاشة وسجلات الأخطاء
إرفاق لقطات شاشة واضحة Screenshots، وعند توفرها، سجلات الأخطاء Logs المتعلقة بالمشكلة.
4. مستندات الحسابات الجديدة
بالنسبة لطلبات تفعيل الحسابات الجديدة، يجب إرفاق المستندات المطلوبة، والتي تشمل Work Order والسجل التجاري والبطاقة الضريبية.
آلية تصعيد طلبات الدعم الفني
في حال عدم حل المشكلة ضمن مستوى الدعم الحالي، يتم تصعيدها تدريجيًا وفق درجة تعقيد المشكلة وتأثيرها على الخدمة.
المستوى الأول – فريق الدعم الفني
يبدأ التعامل مع جميع الأعطال وطلبات الدعم الجديدة من خلال فريق الدعم الفني الأول.
يمكن التواصل من خلال نظام التذاكر أو الشات أو الهاتف المباشر.
المستوى الثاني – الدعم المتقدم والمطورون
يتم التصعيد إلى فريق الدعم المتقدم والمطورين في حال تأخر التعامل في المستوى الأول أو وجود مشكلة تقنية معقدة، خصوصًا المشكلات المرتبطة بواجهات API.
يتم التصعيد خلال 60 دقيقة من خلال نفس التذكرة.
المستوى الثالث – مدير الحساب أو فريق نجاح العملاء
يتم التصعيد إلى مدير الحساب أو فريق نجاح العملاء عند عدم حل المشكلة بعد المستوى الثاني أو عند تكرار نفس الأعطال.
يمكن التواصل عبر:
cs@bevatel.com
ويكون التصعيد خلال ساعتين.
المستوى الرابع – رئيس العمليات أو المدير الفني
يتم الوصول إلى هذا المستوى في الحالات الحرجة، خصوصًا إذا كانت المشكلة من تصنيف P1 ولم يتم حلها أو نتج عنها تأثير مالي جسيم.
يتم التصعيد خلال 4 ساعات، ويشترط وجود تذكرة دعم مصنفة P1 أو P2.
سياسات WhatsApp وMeta
حظر أرقام WhatsApp من Meta
قرارات حظر أرقام WhatsApp المرتبطة بسياسات المحتوى أو الاستخدام تصدر من شركة Meta.
في هذه الحالات، يقتصر دور بيفاتيل على تقديم طلب Appeal نيابةً عن العميل ومتابعة الطلب مع Meta.
المدة التقديرية للحصول على رد من Meta تتراوح عادةً بين 24 و72 ساعة للأرقام المؤهلة للاستئناف.
وفي حالة إصدار Meta حظرًا نهائيًا Permanent Ban، قد لا يكون من الممكن استرجاع الرقم، ولا تتحمل بيفاتيل المسؤولية القانونية أو المالية الناتجة عن قرار الحظر الصادر من Meta.
فوترة Meta ورصيد المحادثات
يتم خصم رسوم محادثات Meta مباشرة من بطاقة الائتمان Visa أو Mastercard المرتبطة بحساب العميل في Meta Business Suite.
تقع على العميل مسؤولية التأكد من توفر رصيد كافٍ في البطاقة وسداد مستحقات Meta بشكل دوري، لتجنب إيقاف الخدمة تلقائيًا من جانب Meta بسبب مشكلات الفوترة.
دعم أسرع، واستمرارية أقوى
دعم بيفاتيل | تواصل بثقة دائمًا
أوقات استجابة واضحة، وقنوات دعم وتصعيد منظّم للبزنيس شات وواتساب بزنيس لأعمالك.