الدعم الفني واتفاقية مستوى الخدمة – خدمات الاتصال والمكالمات
توفر بيفاتيل دعمًا فنيًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع 24/7، ويتم تصنيف المشكلات وفقًا لدرجة الخطورة، مع تحديد زمن الاستجابة وزمن الحل المتوقع لكل حالة.
1. مستويات خطورة المشكلات وتوقيتات الاستجابة والحل
P1 – حرجة
تُصنَّف المشكلة كحالة حرجة عند حدوث انقطاع كامل للخدمة بسبب عطل داخلي لدى بيفاتيل.
زمن الاستجابة: 30 دقيقة
زمن الحل المتوقع: من ساعتين ونصف إلى 10 ساعات.
P2 – عالية
تشمل الحالات التالية:
تعطل لوحة التحكم مع استمرار عمل المكالمات.
تعطل المكالمات مع استمرار عمل لوحة التحكم.
زمن الاستجابة: من 30 إلى 40 دقيقة
زمن الحل المتوقع: من 3 ساعات و45 دقيقة إلى 10 ساعات.
P3 – متوسطة
تشمل الأعطال الجزئية التي تؤثر على إحدى خصائص الخدمة دون توقف الخدمة بالكامل.
زمن الاستجابة: خلال ساعتين
زمن الحل المتوقع: من 24 إلى 72 ساعة.
P4 – منخفضة
تشمل الاستفسارات العامة والطلبات الإضافية التي لا تمثل عطلًا في الخدمة.
زمن الاستجابة: من 3 إلى 4 ساعات
زمن الحل المتوقع: من 24 إلى 72 ساعة.
انقطاع الخدمة بسبب مزود الخدمة
في حال حدوث انقطاع كامل للخدمة بسبب عطل لدى مزود الخدمة، يكون:
زمن الاستجابة: 30 دقيقة
ولا يوجد زمن محدد للحل في هذه الحالة، حيث تقوم بيفاتيل بالمتابعة المستمرة مع مزود الخدمة، مع إرسال تحديثات دورية للعميل بناءً على الردود الواردة من المزود.
2. قنوات الاتصال الرسمية المعتمدة
لضمان تتبع طلبات الدعم والتعامل معها في الوقت المناسب، يُرجى استخدام قنوات الدعم الرسمية التالية. support_channels_escalation_AR …
نظام التذاكر
يمكن إرسال ومتابعة طلبات الدعم الفني عبر:
support.bevatel.com/portal/
زمن الاستجابة المتوقع: من 30 إلى 120 دقيقة.
يُرجى إرسال الطلب من البريد الإلكتروني الموثق، مع إرفاق صور أو سجلات Logs توضح المشكلة.
الشات المباشر
يمكن التواصل عبر الشات المباشر من خلال نفس أرقام الخط الساخن:
+966 9200 07031
+966 9200 33333
زمن الاستجابة المتوقع: من 20 إلى 40 دقيقة.
ويُنصح باستخدام هذه القناة عند الحاجة إلى سرعة الرد.
الخط الساخن – المكالمات
يمكن التواصل مباشرة مع فريق الدعم عبر:
+966 9200 07031
+966 9200 33333
الاستجابة المتوقعة: فورية.
ويُفضل استخدام الخط الساخن في الحالات التي تتطلب سرعة التعامل.
3. مسار تصعيد الدعم الفني
إذا لم يتم حل المشكلة خلال الوقت المستهدف وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة SLA، أو إذا زادت خطورة المشكلة، يتم التصعيد وفق المستويات التالية.
المستوى الأول – الدعم الفني الأول
يتم توجيه جميع المشكلات والاستفسارات الجديدة أولًا إلى فريق الدعم الفني.
زمن الاستجابة: حسب مستوى الأولوية المحدد في SLA.
قنوات التواصل:
نظام التذاكر: support.bevatel.com/portal/
الشات والخط الساخن: +966 9200 07031 / +966 9200 33333
المستوى الثاني – الدعم الفني المتقدم
يتم التصعيد إلى فريق الدعم الفني المتقدم في الحالات التالية:
حدوث خرق لاتفاقية مستوى الخدمة SLA.
الحاجة إلى استكشاف أخطاء متقدمة.
زمن الاستجابة: 60 دقيقة.
يتم التصعيد من خلال نفس التذكرة أو عبر قنوات الدعم الرسمية المذكورة أعلاه.
المستوى الثالث – مدير الحساب / قسم نجاح العملاء
يتم التصعيد إلى مدير الحساب أو قسم نجاح العملاء في الحالات التالية:
عدم حل المشكلة في المستوى الثاني خلال الإطار الزمني المحدد.
تكرار نفس المشكلة.
زمن الاستجابة: ساعتان.
البريد الإلكتروني: cs@bevatel.com …
المستوى الرابع – رئيس العمليات / المدير الفني
يتم التصعيد إلى هذا المستوى في الحالات التالية:
وجود انقطاع حرج في الخدمة.
وجود تأثير مالي جسيم.
عدم حل المشكلة في المستوى الثالث.
زمن الاستجابة: 4 ساعات.
ويشترط قبل هذا التصعيد أن تكون هناك تذكرة دعم مفتوحة ومصنفة ضمن أولوية عالية أو حرجة.
استجابة أسرع، واستمرارية أقوى للخدمة
بيفاتيل للدعم | تواصل مستمر
مستويات دعم واضحة وأوقات استجابة وتصعيد لخدمات الاتصال والمكالمات.